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情熱会員インタビュー



指名されるほどのおもてなし対応!!株式会社イワタ輸送センター (2014年01月07日)

株式会社イワタ輸送センター

2014.1.7
「情熱会員インタビュー」 Vol.39 株式会社イワタ輸送センター
専務取締役 天野恭子 様


「情熱会員インタビュー」の第39回は、本日は、静岡県袋井市に本社を構える株式会社イワタ輸送センターにお話をうかがいに参りました。


社名

株式会社イワタ輸送センター

代表者

代表取締役 天野 奇三江(あまの きみえ)

創業

1949年1月

所在地

〒437-0065静岡県袋井市堀越 438-1

TEL

0538-42-0137

FAX

0538-42-8880

事業内容

一般区域貨物自動車運送事業
自動車運送取扱事業
軽車両等運送事業
流通倉庫事業



鈴与株式会社

インタビュアー(以下、高橋):イワタ輸送センター様は、静岡県袋井の運送会社様で、おもてなしのサービスを徹底し、既存のお客様から、スタッフにファンがつくほど高評価をいただいている会社です。 本日は、その取り組み内容についてお話をうかがっていきたいと思います。 天野専務、本日はよろしくお願いいたします。



天野氏: よろしくお願いいたします



高橋:それではまず、御社の会社概要を教えていただけますでしょうか。



天野氏:静岡県袋井で「保管から輸送まで」をキャッチフレーズに、貸し倉庫・それに付随するトレーラーの荷卸し作業・ピッキング・梱包を含めた通販物流・地域配送・路線便(全国)・小口混載便・貸切便を行っています。おもてなしのサービスで、『地域のみなさんの困った』を、解決していきたいと思っています。



高橋: 貴社の『おもてなしのサービス』とは具体的に教えていただけますでしょうか。



天野氏:電話応対がよく、指名されるほどお客様に精通している事務員がいます。弊社は、荷物を出荷されるお客様と受け取るお客様の掛け橋となって、お客様の要望に速やかに対応出来るレスポンスのよい会社をコンセプトに日々配送集荷業務を行っています。



高橋:なるほどですね。確かに運送会社様の電話の対応がよいのはすごいですね。ちなみに電話応対に力を入れたきっかけは何ですか?



天野氏:私が、イワタ輸送センターに入社した際、電話が鳴っているのに誰も出ない状況がありました。『なんだ、この会社は』とびっくりしてしまいました。しかし、自分より年上の社員の方に『それではだめだ』と指導するのも難しいということもあり、まずは自分がお手本を見せようと思いました。

入社当初は、会社にある5回線、すべての電話に出ていました。それがきっかけですね。自分がお手本を見せることで、徐々に社員の方も真似して電話対応をしてくれるようになりました。今では、電話応対がよく、指名されるほどお客様に精通している事務員がいるくらいです。



鈴与株式会社

高橋:指名されるほどお客様に精通している事務員の方がいるなんて、すばらしいですね。お客様に精通しているとはどういったことでしょうか?



天野氏:荷主様が路線会社様に電話をかける際、路線会社様が電話の応対ができないという状況がよくありました。そして、弊社は荷主様の依頼を路線会社様の代わりに聞き、上手く路線会社様に受け渡しをすることで、お客様の信頼を得ることができました。親身な対応をしているうちに、自然と固定客に対して担当ができ、お客様に精通するようになったのです。



高橋:すばらしいですね。つまりは、路線会社様に直接電話してもつながりづらく、路線の窓口も行なっている御社に電話をすると繋がり、親身な対応をすることでお客様の信頼を獲得していったのですね。 先ほどからドライバーの方の挨拶が聞こえますが、御社のドライバー方は、挨拶がすばらしいですね。ドライバーの方はどういった方が多いのですか?



天野氏:弊社のドライバーは非常に対応力があります。伝票には書いていない配送先の情報を持ち、効率のよいコース決めすることができ、5キロメートル範囲内の配送エリアを1日30件以上の配達を行なうドライバーもいるんです。



高橋:配達先の情報を蓄積していることが、御社のドライバーが配送効率よい理由なのですね。ドライバーの入れ替わりの激しい会社様では、むずかしいことですね。



天野氏:そうですね。ありがたいことに、ドライバーの勤続年数は非常に長く、勤続年数20年というドライバーもいます。非常に、お客様にも可愛がってもらっています。



鈴与株式会社

高橋:定着率が非常によいのですね。話は変わりますが、御社のロゴは非常に特徴的だと感じたのですが、何かい意味はあるのでしょうか?



天野氏:当社のロゴは創立50周年の時に、社員と共につくりました。社員の方に弊社の強みについてアンケートをとり、『レスポンスがよく、融通が利くが強み』ということがわかりました。ですから、「荷物を出荷されるお客様と受け取るお客様との虹の掛け橋となって、社員の皆一人一人がスニーカーの軽快さで未来に向かって力強く進む会社を目指す」という思いを込めて、このロゴになったのです。



高橋:素敵ですね。力強くすすむためには、御社が今後行なってくべきことを教えてもらえますか?



天野氏:弊社は地場産品の輸送からスタートし、大型車両を保有し長距離輸送から、諸般の事情で、大手路線会社の代理店として地域配送を主力業務に移行してまいりました。路線会社の輸送力不足による積み残し・延着等で、お客様離れをどう改善していくか?常に考えています。そして、お客様に責任の取れる仕組み作りとして、下請け企業から元請け企業のウエイトを増やしていく必要があります。



高橋:なるほど、元請けのウエイトを高めていくのですね。具体的にはどういったことにどういったことに取り組んでいくのでしょうか?



天野氏:そのため、現在注力を注いでいるのは。通販物流の拡大、町の便利な運送屋としてトラ・ドラレンタルの利用者拡充、倉庫の稼働率を上げることです。なぜなら、『量より質を大切にし、仕事をしていきたい』『周りの人を幸せにすること(地域密着)がまず大事にしたい』『お客様から信頼してもらうためには、集荷~配達まで責任を取っていきたい』『町の頼れる運送会社になりたい』という想いがあるからです。



高橋:なるほど。天野様は、ブログやニュースレターなど情報発信を上手に行なっていますが、その取り組みについて、教えてください。



天野氏:インターネットを使った情報発信は、ブログ・ツイッター・facebookページホームページ・リスティング広告・楽天ビジネスの登録などをおこなっております。そして、リアルな媒体では、チラシ(ポスティング・折込チラシ・FAXDM)で見込み客を集めています。毎月1回ニュースレターを定期発行してお届けしています。



高橋:さまざまな取り組みを行なっているのですね。お客様の反応はいかがですか?



鈴与株式会社

天野氏:ニュースレターなどを読んだお客様からは、非常に楽しい会社だねと言われることもあります。また、最近の活動を通じて、お客様から応援してもらったり、褒められることが多くなっています。

そして、今後は、『物販』事業もしていきたいと考えています。得意であるコピーライティングを活かして、地場産業の固定客の商品をチラシやHP等を使って売ってあげたいのです。既存のお客様の集客のお手伝いが出来ればいいですね。それを実現するために、まずは、集客における成功事例を当社で実践・実例をたくさん作ることです。お客様に提案できる引き出しをたくさん作って、頼られる存在になりたいですね。



高橋:新規のお客様を獲得することも大切ですが、既存荷主の売上を上げることも地域密着の運送会社様が業績を伸ばす上で大切なことですね。天野様、本日はありがとうございました。



天野氏:ありがとうございました。



■対談後記
高橋 竜二氏名:高橋 竜二

さまざまな取り組みをしていているイワタ輸送センターの天野様ですが、既存の荷主の売上をあげたいという強い思いが非常に感じられました。荷主様によって業績が左右される物流業界ですが、お客様の物流コストをさげることは限界に達してきているような気がします。今後の方向性として、お客様の売上を上げて、お客様と共存していくことが必要とされるのではないでしょか。既存のお客様の集客のお手伝いが出来ればいいですね。

※本稿は、取材先企業様の発言に基づいて作成しております。内容の検証は行なっておりません。ご了承ください。


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