お問い合わせ

トップ » ズバロジ!インタビュー  » 情熱会員インタビュー  » サービス力の基本は「人」 鈴与の通販フルフィルメントサービス

情熱会員インタビュー



サービス力の基本は「人」 鈴与の通販フルフィルメントサービス (2012年09月03日)

鈴与株式会社

2012.9.3
「情熱会員インタビュー」 Vol.38 鈴与株式会社
DC・倉庫営業推進室 営業推進役 石井 斉 様・
脇本 百合 様


情熱会員インタビュー第38回は鈴与株式会社の石井斉様と脇本百合様に通販物流フルフィルメントサービスについてお話をお伺いしました。


鈴与株式会社

インタビュアー(以下、河内谷):本日は静岡県の清水に本社を構え、210年の歴史を持つ鈴与株式会社のDC・倉庫営業推進室、営業推進役の石井さんと脇本さんにお越しいただきました。 鈴与株式会社は物流事業、倉庫事業だけでなく、リース事業、ドキュメント事業、感染性廃棄物処理事業など多岐にわたって事業を展開しております。また国内だけにとどまらず、アメリカやヨーロッパと、全世界に拠点を持っており、国際物流事業も行っています。

今回はその中でも、昨今注目されている通販フルフィルメントサービスについて詳しくお伺いしたいと思います。石井さん、脇本さん、本日はよろしくお願いします。



石井氏:よろしくお願いします。



河内谷:それでは、まずは多岐に亘る御社の事業全体についてお聴かせいただけますか。



石井氏:はい。弊社は1801年、静岡県の清水で船舶を利用した物流事業を行う企業として創業しました。以来、2世紀以上にわたって、静岡を基点に多様な事業を展開する企業グループとして成長してまいりました。

現在では、国内外に140を超える関連会社を擁し、エネルギー販売、建設・ビルメンテナンス・警備、食品、情報、航空、地域開発・そしてその他にも様々なサービス事業を行っています。 グループ事業の中核をなす物流ですが、国内物流だけでなく、国際物流も行っていまして、200以上の国と地域に物流ネットワークを持っています。物流を切り口とした戦略的な提案をしています。



鈴与株式会社

河内谷:なるほど、本当に幅広い事業を展開されているのですね。多様なサービスを展開されている中、最近御社では通販物流事業に力を入れていると伺いましたが、その経緯を教えていただいてもよろしいでしょうか。



石井氏:はい。既存のお客様が通販始めたので、それに合わせて始めたのがきっかけです。一番初めのお客様は15年ほど前でしょうか、アパレル関係の企業様でした。

弊社では、BtoBの物流をメインで行なっていましたので、始めの頃は試行錯誤しながら事業を進めてきました。本格的に拡大しようと思ったきっかけは昨年の4月に船井総研さんのセミナーに参加してからです。



河内谷:ありがとうございます、それはうれしいですね(笑) では次に、通販物流サービスを行う御社の強みや特徴を教えていただけますでしょうか。



多様なニーズに対応できる鈴与のサービス力

石井氏:そうですね、強みといたしましては全国62拠点・総面積19万坪の広大な倉庫を持っているところですね。お客様の在庫が増えたとしても十分に対応できますし、BCP(事業継続計画)対策も行なえるという点も強みです。



河内谷:なるほど、やはり倉庫面積がそこまで広く、拠点数も多いと、突発的に大量の商品をお客様に頼まれたときにも柔軟に対応できますね。他にもなにかありますか。



鈴与株式会社

石井氏:他には、お客様が東日本と西日本に分けて在庫を持ちたいときに、弊社でしたら東西に拠点がありますので、一括して受託することができます。いちいち東と西で別々の会社に依頼するという手間が省けますので、そういったことも強みではないかと思います。 また、手間が省けるという点では国際物流のワンストップサービスもあります。お客様が商品を海外から輸入する場合に、弊社のみで、輸入、通関手続き、配送まで一貫して行うことができます。



河内谷:手間が省けるというのは、お客様からすると大きなメリットですね。



石井氏:もう一つの強みは流通加工を一手に引き請けることができることだと思います。例えばアパレルですと裾上げや刺繍まで行ない、食品関係ですと箱詰めや贈答用包装を行なっています。また、化粧品製造業の免許も取得していますので、化粧品の法定ラベル表示やサンプリング検査など、面倒な作業は弊社ですべて引き請けられます。そして、それぞれに熟練したスタッフを配置していますので、このほかのご要望にも、幅広く対応することができます。



河内谷:なるほど。いろいろ取り組まれていますね。既存の荷主企業様からはどのような評価をいただいていますか。



鈴与株式会社

脇本氏:はい。国際物流のワンストップサービスや流通加工など、お客様から「ここまでやってくれるのか。」という声をよく聞きます。

他には、作業品質ですね。出荷精度が高いことを評価している、ということも言われます。弊社の物流センターの多くが、誤出荷率10ppm以下です。



河内谷:10ppm以下ですか?それはすごいですね。一般的には、100ppmを目標としている物流会社さんが多いと思うのですが、どのようにして10ppmを達成しているのですか?



脇本氏:ありがとうございます。なぜここまで低いのかと言いますと、システムがしっかりしているのはもちろんのこと、やはり現場で働く「人の気遣い」が一番大きいのではないかと考えています。



『人の気遣い』が支える鈴与の通販フルフィルメントサービスとは

河内谷:「人の気遣い」というのは具体的にどんなことされているのでしょうか。



石井氏:はい。私たちの取組みとしましては、現場スタッフとお客様が直接接する機会を設けています。そうすることで、現場スタッフはどのようなお客様が何を望まれているか分かりますし、お客様は直接スタッフに気持ちを伝えられます。またお客様から商品や試供品などをプレゼントされることがありますが、それをスタッフ自身で使ってもらい、お客様の商品をよく知ることで作業効率UPにつながっています。

こういったお客様とのつながりや気遣いは、作業効率だけでなく、弊社スタッフのモチベーションUPにもつながっています。モチベーションが上がることによって、お客様の事を考えた心のこもった作業ができ、ミス防止にもつながっています。



河内谷:素晴らしい取組みですね。今後、ますます通販物流の需要が高まっていくことが予想されますが、どのような目標をお持ちでしょうか。



石井氏:目標は通販物流業界でブランドを確立していくことです。そして、多くの企業様から気軽に頼んでいただけるような、そんな会社を目指して今後取り組んでいきたいと考えております。



河内谷:なるほど、具体的にはどのようなことをされていくおつもりですか。



石井氏:はい、お客様に満足してもらうためには、まだまだすることがたくさんあると考えております。具体的には、365日出荷対応できるセンターを増やしていくなど、もっとサービスを充実させていきたいと考えています。



河内谷:今後が楽しみですね。最近通販物流専門サイトを開設したそうですがお客様からの反響はいかがですか。



鈴与株式会社

脇本氏:はい。わかりやすいという声をよく聞きます。また「ポップな感じで物流会社っぽくなくて一番親しみやすいサイトだね」という声もいただいています。 今までお付き合いのあったお客様からは鈴与のコーポレートサイトのイメージとは大きく違うので、良い意味で驚かれています(笑)。



河内谷:お客様から見れば、新鮮で依頼しやすいといった感じでしょうか。確かにポップな感じで、すごく分かりやすいサイトですね。 最後に、今回は情熱会員インタビューということですが、現在ご参加頂いている通販物流ビジネス研究会の感想を教えていただけますか。



石井氏:大変参考になっているのが本音です。船井さんのいうことを素直に実践すれば間違いなく効果が出ると思います。また毎回、成功している通販物流会社様やネット経営者様が講演されますので、その声を参考にして、自社のサービスに反映させています。こういった機会は本当に貴重です。 研究会メンバーのモチベーションの高さも非常に刺激を受けます。毎回、自分たちも頑張らなきゃ、といった気持ちになります。毎回、非常に楽しみにしていますよ。



河内谷:ありがとうございます。そのように言っていただけるとうれしいです。今後の御社のますますの発展をご期待しております。石井さん、脇本さん、本日はお忙しいところありがとうございました。




社 名

鈴与株式会社

創 業

享和元(1801)年

創 立

昭和11(1936)年

資本金

10億円

代表者

代表取締役社長 鈴木与平

従業員数

1,049名 (男:852名、女:197名)(平成24年4月度)

売上高

814億9700万円 (平成23年8月期)

本社所在地

静岡県静岡市清水区入船町11-1

通販フルフィルメント問い合わせ窓口

住所:東京都港区芝公園1-2-12 鈴与東京ビル6F  DC・倉庫営業推進室
TEL:03-5733-3451  FAX:03-3437-6210

事業内容

港湾運送事業、海上運送事業、内航海運事業、自動車運送事業、自動車運送取扱業、自動車回送事業、通関業、保税上屋業、海運貨物取扱業、航空運送代理店業、船舶代理業、物件の賃貸業(リース)、防除業、埠頭業、倉庫業、情報処理事業、不動産の媒介代理業、医療機器製造業、廃棄機密文書の回収および機密消滅業務 他

国内拠点

苫小牧、仙台、常陸那珂、伊勢崎、浦安、東京、川崎、横浜、諏訪、甲府、御殿場、三島、沼津、富士、蒲原、清水、静岡、焼津、藤枝、大井川、御前崎、袋井、浜松、豊橋、名古屋、大阪、西宮、福岡、熊本、他

海外拠点

シカゴ、アトランタ、サンパウロ、ロンドン、プラハ、バンコク、シンガポール、ジャカルタ、マニラ、ホーチミン、ハノイ、寧波、上海、広州






■対談後記
石井さんと脇本さんは「人の気遣い」が鈴与株式会社の品質を支えているとおっしゃっていました。
一人一人は小さな気遣いかもしれませんが、そういった、小さな心がけが積み重なってお客様の満足度があがり、それをきっかけにスタッフのモチベーションがあがりと、いい好循環が生まれているのではないのでしょうか。

■インタビュアー紹介
河内谷 庸高

氏名 : 河内谷 庸高

大阪府泉佐野市出身。2006年船井総研入社以来、物流企業をはじめ自動車運送事業を中心に、業績アップのコンサルティングを展開。
DMやホームページ等の販促企画からマーケティング戦略の立案、新規事業参入等の提案を行っている。
最近は通販物流・EC物流事業の立ち上げ・構築をメインテーマに活動している。

※本稿は、取材先企業様の発言に基づいて作成しております。












Share
ページのトップ
ズバロジ!とは  ズバロジ!インタビュー  物流商品紹介   注目物流記事アーカイブ  業績アップノウハウダウンロード  セミナー情報
ドライバー人材採用・育成ソリューション  研究会・勉強会情報  講演依頼  メルマガ登録  無料経営相談  無料ミニ動画セミナー  個別コンサルティング・研修
メディア掲載情報  物流用語集  FAXレターバックナンバー  関連リンク  会社案内  個人情報・特定商取引  サイトマップ  物流社長の本棚

Copyright (C) ecologi.net All rights reserved.