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「トップの視点」コラム



橋本直行の「トップの視点」【会話のきっかけになるひと言】 (2016年08月29日)

お客様に対して、最高の貢献をするためには、それぞれのニーズを
正確につかむ必要があります。

全日空の客室乗務員は、場合によって、お客様の状態(搭乗の目的や
機嫌など)を推し量るため、挨拶に、もうひと言を付け加えます。

会話のきっかけになる『もうひと言』です。

それが、同社に代々伝わる、『キドニトチカケ』です。



キ:気候 例)「少し底冷えのする朝でしたね」
ド:道楽(趣味) 例)「素敵な時計ですね」
ニ:ニュース 例)「昨日のニュースには、本当に驚かされましたね」
ト:土地 例)「到着地では、旬の△△が特においしいようです」
チ:知人 例)「○○さん、お元気ですか?」
カ:家族 例)「お子さんは、おいくつになられたのでしょう?」
ケ:健康 例)「いつも姿勢がシャンとされていますね」

ポイントは、自分の興味ではなく、お客様の興味をくみとって、話を
拡げていくことです。

接客、営業の場面で、普遍的に使えるルールだと思います。


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