ブログ：橋本

企業が"顧客満足（Customer Satisfaction）"を実現し、発展していくためには、
"顧客第一主義"をさらに進化させた"顧客中心主義（CR＝Customer Relevancy）"に
基づいて企業活動を行なう必要があります。

セブン＆アイ・ホールディングス会長の鈴木敏文氏のいう、「"顧客のために"ではなく
"顧客の立場で"考えなければならない」の主義です。

ただし、社員が顧客中心主義に基づいた行動をするためのさらなるベースには、
"社員満足（ES＝Employee Satisfaction）"がなければなりません。

人は、自分自身が満足していなければ他人を満足させようとは思わないからです。

よって、"顧客満足（CS）"を追求するためには、まず"社員満足（ES）"を追求する
必要があるということになります。

社員満足を実現するための取り組み項目は以下のとおりです。

1）理念共感型採用
前にも述べましたが、そもそも自社の経営理念に共感できない人物を採用しては
なりません。
募集・面接の段階で経営理念を強く打ち出し、相思相愛になれないと思われる人を
選り分ける必要があります。

2）期待理論（努力→成果→報酬）
今の努力が成果につながり、その成果に見合った報酬（金には限定しない）が
得られると信じられるようなシクミを構築します。

3）方向性の明示
経営ビジョン、経営戦略を明確に示す。中長期経営計画を策定する目的のうちには、
社員の不安払拭、一体化があります。

4）オープン経営
自社の現状について、可能な限り伝えていきましょう。
その手段としては、社内報やブログ、朝礼時の訓話などが挙げられます。

5）モチベーションマネジメント
各社員のモチベータ（やる気の素）を分析・理解し、現在のモチベーションレベルに
応じて適切な助言や激励を行ないます。

顧客満足のベースをつくるために、まずこれらの5項目に取り組んで欲しいと思います。

近き者（既存社員）が喜べば、遠き者（顧客、面接応募者）は必ずやってきます。