筆者：山本大地
事業の枠にとらわれずお客様の求める「コト」をキチンと仕組み化している企業は
強い企業である。
運送事業者や引越会社は代行業だということができると思うのだが、
お客の求める「代行」を（戦略的に）広げることができるかが重要である。
航空会社やホテルなどの各種ネット予約サービスも、
お客の中に「いちいち電話するんじゃなくて、手軽に済ましたい」
といったニーズがあったからはじまったものである。
また、スーパーなども元は（今の薬屋みたいに）店員の後ろに
商品を陳列していたが、今ではほとんどがレジまでセルフである。
セルフサービスにしたのも、
お客と店の双方の利便性を考えた結果である。
引越業に関して、今ではやられている企業様も多いが
不用品回収事業なども、引越の際に出る不用品を処分したいと
ニーズがあるからはじまったものである。
当たり前だが、お客の「ほしい」サービスを実現しなければいけない。
ほしいサービスを徹底的に調査することが必要である。
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＊このコラムは、ロジスティクスグループ配信の経営情報マガジン
「物流企業こうすればもっと儲かる」vol.701に掲載されています。
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